DOBRODOLAC, Momcilo J. - Prvi autor
Markovic, Dejan D. - Drugi autori
Kujacic, Momcilo D. - Drugi autori
Markovic, Goran Z. - Mentor

656.8

Monografska publ./Monography

Serbian/Srpski

[M. Dobrodolac]

2011

Beograd

XIV, 201 list : graf. prikazi ; 30 cm

Umnozeno za odbranu. - Univerzitet u Beogradu, Saobracajni fakultet, odbranjeno 22.02.2011. - Bibliografija: listovi 195-201. - Sazetak ; Abstract.
- - Elektronske komunikacije u funkciji unapredjenja kvaliteta usluge ekspres prenosa posiljaka [Elektronski izvor]. - 1 elektronski opticki disk (CD-ROM) ; 12 cm

Ova disertacija se bavi problemom upravljanja sluzbom za ekspres prenos posiljaka sa ciljem da ukaze na bitne elemente za analizu, a cije adekvatno projektovanje moze dovesti do visokog kvaliteta usluge. Istrazivanja koja su obavljena u okviru disertacije su podeljena u cetiri celine: istrazivanja poslovnog procesa u sluzbi salterskih radnika, kurira i operatera u Pozivnom centru; zatim istrazivanje stavova korisnika, a u svrhu kreiranja odgovarajuce marketing strategije i odgovarajuceg tehnoloskog procesa; analiza sistema rutiranja kurira, u fazi prijema i u fazi dostave; analiza mogucnosti i nivoa koriscenja elektronskih komunikacija u svrhu formiranja efikasnog tehnoloskog procesa. U slucaju istrazivanja stanja u pojedinim sluzbama Post Express-a, posmatrani su odredjeni parametri poslovne organizacije, za koje je procenjeno da su vazni za zaposlene. Uz to, ispitivan je nivo stresa koji pokazuju zaposleni. Analiza poslovnog procesa je vrsena kroz izracunavanje korelacije izmedju statusa poslovnih parametara, odnosno misljenja o njima i nivoa stresa zaposlenih. Na osnovu toga, doslo se odgovarajucih smernica gde treba vrsiti unapredjenje organizacije u svrhu postizanja poslovne izvrsnosti. Uvedeni su odgovarajuci indeksi, Indeks stresiranosti zaposlenih u vezi posla i Indeks nezadovoljstva zaposlenih u vezi posla, koji omogucavaju kvantifikovanje stavova i misljenja zaposlenih i stanja u sluzbi. Predlozeni model je testiran u salterskoj sluzbi na uzorku od 109 salterskih sluzbenika, u sluzbi kurira Post Express-a na uzorku od 36 kurira i u Pozivnom centru Poste Srbije na uzorku od 38 operatera. Istrazivanje stavova korisnika jeste vrlo korisno sredstvo za procenu uspesnosti poslovanja preduzeca u smislu ostvarenog kvaliteta usluge. Analizom stavova po osnovnim elemenatima marketing miksa, doslo se korisnih zakljucaka u pogledu proizvoda, tj. usluge, cene, distribucije i promocije. Na osnovu analize razlicitih parametara za procenu kvaliteta, a koji su definisani u disertaciji, dolazi se do informacije o tome kako korisnici procenjuju ukupan kvalitet usluge, ali i pojedine segmente koje uticu na kvalitet. Takodje, analizom stavova korisnika dolazi se do informacija o ocekivanjima i potrebama korisnika, a sto predstavlja dobre smernice za bolje projektovanje tehnoloskog procesa ili za uvodjenje novih usluga. Analiza sistema rutiranja kurira je veoma vazan segment poslovanja sa stanovista kvaliteta usluge, ali i troskova. Predlozeni model rutiranja kurira testiran je za slucaj grada Beograda. Dosadasnji sistem kretanja kurira, tj. opsluge lokacija po Beogradu, sastojao se od dve odvojene sluzbe. Jedna sluzba bavila se iskljucivo preuzimanjem posiljaka, a druga dostavom. Primenom predlozenog modela, doslo se do zakljucka da ukoliko bi se tehnoloski proces projektovao na nacin da se prijem i dostava vrse u jedinstvenoj sluzbi, u isto vreme i od strane istih kurira, uz primenu odgovarajucih algoritama za rutiranje, znacajne ustede bi se mogle postici. Ustede se odnose na rastojanja koja se prelaze, ali i na broj zaposlenih kurira, a time i na broj vozila koje je potrebno obezbediti Post Express sluzbi. Istrazivanjem mogucnosti primene elektronskih komunikacija u sluzbi za ekspres prenos posiljaka doslo se do zakljucka da one u velikoj meri mogu uticati na efikasnost tehnoloskog procesa. Pokazano je da samo komunikacija na relaciji dispecer - kurir, uz primenu odgovarajucih terminala za kurire, moze ubrzati tehnoloski proces u vise tacaka, na prijemu, pri naplati, pri razduzenju, pri sortiranju posiljaka. U radu su prikazane mogucnosti za koriscenje nekog od sistema za zatvorene korisnicke grupe, koje koriste npr. u policiji, hitnoj pomoci, vatrogasnoj sluzbi, ali i u mnogim komercijalnim organizacijama. Takodje, prikazane su prednosti sistema za pracenje vozila i mogucnosti istog, a u svrhu povecanja nivoa kvaliteta usluge ekspres prenosa posiljaka. Sistem za pracenje vozila i geografski informacioni sistem imaju nezamenjivu ulogu pri prikupljanju informacija o statusu neopsluzenih lokacija, odnosno o pozicijama vozila, sto su glavni ulazni podaci za rutiranje u realnom vremenu. Uz to, ovi sistemi doprinose povecanju kvaliteta usluge, kontroli koriscenja vozila (brzina, neovlasceno koriscenje, zadrzavanje ili parkiranje van definisanih mesta i drugo), kao i povecanju bezbednosti vozaca, vozila i posiljaka u transportu.