Petrovic, Ljubica V. - Prvi autor
FILIPOVIC, Vinka - Drugi autori
Knezevic, Nikola Lj. - Drugi autori
Pejcic-Tarle, Snezana A. - Mentor

Monografska publ./Monography

Serbian/Srpski

[Lj. Petrovic]

2010

Beograd

123 lista : graf. prikazi, tabele ; 30 cm

Umnozeno za odbranu. - Univerzitet u Beogradu, Saobracajni fakultet, odbranjeno 16.06.2010. - Bibliografija: listovi 112-115.
- - Prilog istrazivanju zadovoljstva korisnika uslugom u saobracaju i transportu [Elektronski izvor] / Ljubica V. Petrovic. - 1 elektronski opticki disk (CD-ROM) ; 12 cm

Savremeno poslovanje organizacija, i profitnih i neprofitnih, podrazumeva korisnicki orijentisan pristup. Strategija razvoja medjusobnih odnosa je u interesu i korisnika i kompanija - verni korisnici su izvor stabilnih prihoda i najbolji promoteri usluge. I moderne kompanije u saobracaju i transportu se sve vise fokusiraju na korisnike - unapredjenje kvaliteta usluga i u okviru toga merenje zadovoljstva korisnika kvalitetom usluge predstavlja obavezu kako strateskog, tako i operativnog menadzmenta. U radu su definisani kvalitet usluge ocenjen od strane korisnika i zadovoljstvo korisnika uslugom, prikazani su neki od najpoznatijih mikro i makro modela za merenje zadovoljstva korisnika, dati su primeri istrazivanja i primene modela za ocenu zadovoljstva korisnika uslugom u saobracaju i transportu. U skladu sa tendencijama liberalizacije trzista saobracajnih usluga kod nas i javna preduzeca sa tradicionalno monopolistickim pristupom poslovanja a polazeci od novog regulatornog okvira zapocinju takmicenje sa konkurentima i borbu za korisnike. To se posebno odnosi na profitabilne usluge za koje nova regulativa dozvoljava pristup trzitu novim provajderima. Post Express usluga Poste Srbije predstavlja uslugu dodatne vrednosti tj. postansku uslugu koja ima posebne zahteve u pogledu kvaliteta i nacina prenosa. Da bi bila konkurentna brojnim operatorima koji su vec sada na trzistu, sluzba Post Express-a mora da pruzi uslugu u skladu sa potrebama i ocekivanjima korisnika a Posta Srbije rezultate poslovanja treba da meri ne samo trzisnim ucescem vec i zadovoljstvom svojih korisnika. Polazeci od analize svetskih iskustava u sektoru, rad preporucuje da se zadovoljstvo korisnika prati kontinuirano, a pocetni model za ocenu zadovoljstva korisnika stalno unapredjuje u okviru strategije upravljanja odnosa sa korisnicima.